¿Hasta dónde se extiende mi marca?
Sucede con más frecuencia de la que parece: es raro encontrar un proyecto —grande o pequeño— que, desde el inicio, contemple una visión completa de experiencia de usuario como un gran paraguas que cubra todo lo que ocurre entre la marca y el cliente.
Ante ese panorama, toca iniciar un proceso de persuasión para que los líderes del proyecto entiendan la importancia de ese paraguas. Porque si no lo dibujamos, nuestro trabajo como diseñadores, consultores o profesionales de la UX se queda a medias.
Ese gran paraguas es un concepto que abarca múltiples puntos de contacto, cada uno con nombres y áreas diferentes. Puede que no seas experto en todos ellos, pero tu misión es identificarlos y entenderlos: ahí radica gran parte del valor de la consultoría en UX.
Para ejemplificarlo, quiero compartir una experiencia reciente que desarrollamos con un boutique hotel en el norte de Tenerife. Se trata de un lugar muy especial por su entorno, su propuesta de hospedaje y, sobre todo, por el cuidado extremo de los detalles, lo que lo convierte en un espacio singular. La identidad de un hotel con esas características abarca un amplio abanico de puntos de interacción con sus clientes.
Tuvimos la suerte de coincidir en el desarrollo de su nuevo sitio web justo cuando la gente de Brandwithme —un estudio especializado en construir marcas— estaba rediseñando la identidad visual. Trabajar junto a ellos fue un verdadero placer y una oportunidad de colaboración creativa.
Uno de los elementos esenciales para alcanzar los objetivos marcados fue poner un énfasis especial en el proceso de reserva, posiblemente el momento más importante para un hotel. En el mundo offline, iniciar una reserva es como entrar a la recepción y conversar con la persona encargada: alguien que te aclara tarifas, servicios y disponibilidad con total transparencia; alguien que refleja, en cada paso, los valores de la marca. Esta experiencia, tan lógica fuera de internet, debería ser igual de clara y humanizada en el entorno digital.
¿Por qué entonces dejaríamos ese momento clave en manos de terceros que usan mensajes generalistas y carentes de empatía, quienes a veces estresan al posible cliente con avisos urgentes o saturan con información compleja? Es como cederle la atención al cliente a alguien que no conoce tus valores ni cuida los detalles de tu negocio.
En un hotel de lujo (o cualquier negocio que cuide su reputación), nunca entregarías la recepción a alguien incapaz de atender de forma personalizada y auténtica. Lo mismo debe aplicarse online: las grandes marcas se construyen a base de experiencias clave, de principio a fin.
Por eso, si alguna vez tienes la suerte de escaparte al norte de Tenerife, te recomiendo echar un vistazo al Boutique Hotel San Roque. Te lo dice alguien que sabe lo que se siente contar con un equipo que cuida cada interacción con la misma dedicación que un buen anfitrión.
Nota: Este texto es una adaptación de un artículo que publiqué originalmente en LinkedIn. Incluye reflexiones adicionales y un enfoque renovado para evitar cualquier riesgo de contenido duplicado.